Was ist Cross-Selling? (2024)

1. Identifizierung verwandter Produkte und Services, die sich für das Cross-Selling eignen
2. Identifizierung geeigneter Kunden, die für das Cross-Selling empfänglich sind
3. Entwicklung einer Cross-Selling-Kampagne mitsamt zugehöriger Customer Journey

Für eine überzeugende Cross-Selling-Kampagne müssen Sie zunächst herausfinden, welche Produkte und Dienstleistungen zusammenpassen: Was kaufen Kunden typischerweise ergänzend zu einem Hauptprodukt? Welche Produkte werden in der Regel zusammen erworben? Welche Produkte haben sich bei früheren Cross-Selling-Kampagnen als erfolgreich erwiesen? Verlässliche Daten machen hier den entscheidenden Unterschied aus.

Nehmen wir an, Sie betreiben ein Fitness-Studio: Kaufen einige Ihrer Mitglieder häufig am Empfang Getränke? Sie könnten an einem Getränkeangebot mit einem monatlichen Pauschalbetrag interessiert sein. Oder vielleicht hat Ihr Online-Elektronikhandel kabellose Kopfhörer im Angebot, die Sie Kunden anbieten könnten, die vor kurzem ein Handy gekauft haben. Diese Kunden haben vielleicht sogar nach Kopfhörern gesucht, sie aber dann doch im Warenkorb zurückgelassen, ohne sie zu kaufen.

Der nächste Schritt einer effektiven Cross-Selling-Kampagne besteht darin,die richtige Zielgruppe anzusprechen. Den Ausgangspunkt der Ermittlung geeigneter Kunden für das Cross-Sellingbilden jene Daten, die Sie in jeder Phase der Customer Journey über Ihre Kunden erfassen.

Hierzu zählen Informationen über die persönliche und digitale Kommunikation zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden, ihr Bestell- und Suchverlauf oder auch dazu, ob sie z.B. Waren wiederholt umgetauscht oder Services storniert haben. All diese Informationen helfen Ihnen, die für eine Cross-Selling-Kampagne am besten geeigneten Kandidaten zu identifizieren. Darüber hinaus können Sie auch gezielt jene Kunden ansprechen, die ähnliche Verhaltensweisen und Eigenschaften wie diese Kandidaten aufweisen.

Die Organisation der über Bestellverlauf und Interaktionen erfassten Informationen lässt sich weitaus effektiver gestalten, wenn Sie Vertriebs- und Marketing-Software mit speziellenCRM-Tools einsetzen. Richtig interessant wird es, wenn Sie zusätzlichKI-gestützte Vertriebsdatenanalysenheranziehen. KI-Tools können Kunden, die Interesse an bestimmten Produkten zeigen, automatisch kontaktieren, ohne dass Ihre Mitarbeiter dazu jedes Mal eine neue Kampagne erstellen müssten. Dies gibt Ihren Marketing- und Vertriebsteams mehr Zeit für den persönlichen Kundenkontakt, für den Computer weniger geeignet sind.

Nachdem Sie die idealen Kandidaten für das Cross-Selling ausgemacht haben, besteht Ihre Aufgabe darin, sie zu einem Abschluss zu bewegen. Sie müssen also eine Strategie für die Präsentation der potenziellen Cross-Sales entwickeln. Bei einem Online-Store kann sich das Cross-Selling über Anzeigen, die während des Bezahlvorgangs geschaltet werden, als effektiv erweisen. Gleiches gilt fürE-Mail-Kampagnen, die sich an Kunden richten, die vor Kurzem ein Produkt gekauft haben. Um optimale Konversionsraten zu erzielen, sollten Sie verschiedene Methoden für die Kontaktaufnahme mit Ihren Kunden ausprobieren und diese auf Grundlage von Analyseergebnissen anpassen.

Nachdem Sie Ihre Zielgruppen und die geeigneten Produkte identifiziert haben, hier noch einige Empfehlungen und Tipps zu den verschiedenen Cross-Selling-Techniken, die Sie beherzigen sollten:

• Bieten Sie Ihren Kunden Produkte und Dienstleistungen an, die ihnen wirklich einen zusätzlichen Nutzen bringen:Betrachten Sie Ihre Cross-Sales aus der Perspektive Ihrer Kunden und denken Sie nicht nur daran, wie viel Umsatz Sie damit generieren. Wenn Sie einCRM-System nutzen, dann sollten Sie berücksichtigen, dass weniger, aber dafür geschickt platzierte Angebote weitaus mehr einbringen, als eine große Bandbreite von Produkten oder Dienstleistungen, die letztendlich nichts zur Vertiefung der Kundenbeziehungen beitragen.
• Sprechen Sie Ihre Kunden über die Kontaktpunkte bzw. Kanäle an, die sich im Verlauf der Customer Journey als Erfolg versprechend erwiesen haben: Nutzen Kunden Ihre Website, um Bestellungen aufzugeben, dann sind E-Mails odergezielte Werbeschaltungenwahrscheinlich die beste Methode für das Cross-Selling. Bevorzugen sie hingegen den Einkauf im Ladenlokal, dann sind persönliche oder telefonische Cross-Sales durch Mitarbeiter möglicherweise effektiver.
• Nutzen Sie Ihre vorhandenen Inbound-Marketingkampagnen, um ergänzende Produkte und Dienstleistungen zu bewerben:Wenn Sie bereits über Marketing-Inhalte verfügen, die sich beispielsweise an Käufer von Luxusfahrzeugen richten, dann könnten Sie Ihren Blogposts und Produktbeschreibungen Anzeigen für Zubehör hinzufügen, um Cross-Sales zu fördern.
• Ziehen Sie effektiv Nutzen aus den von Ihren Kunden bereitgestellten Daten:Die neue Generation von Verbrauchern erwartet einen personalisierten Service, selbst wenn es um Upselling oder Cross-Selling geht. Und die Tools, mit denen sich dies auf Grundlage verlässlicher Daten erreichen lässt, sind durchaus vorhanden.
• Fördern Sie Cross-Sales durch die Schaffung von Foren für die Interaktion zwischen den Kunden:Durch eine Online-Community für Skateboard-Kunden lässt sich der Verkauf von Rollen und anderen Ersatzteilen möglicherweise genauso effektiv fördern wie durch Direkt-Marketing-Maßnahmen.
• Nutzen SieSocial-Selling-Techniken: Influencerin sozialen Medien sind in der heutigen, digital dominierten Vertriebslandschaft beispielsweise hervorragend geeignet, um ein größtmögliches Publikum zu erreichen. Bieten Sie Influencern, die bereits Werbung für Ihre Produkte machen, Anreize, damit sie ergänzende Produkte in ihren Kanälen erwähnen.

Bei wohldosiertem Einsatz kann sich das Cross-Sellingals wirkungsvolles Mittel zur Umsatzsteigerung in Ihrem Unternehmen erweisen. Um potentielle Cross-Sale-Möglichkeiten optimal nutzen zu können, benötigen Sie geeignete Tools zur Erfassung und Analyse. Denn nur so können Sie das Cross-Selling auf eine Weise einsetzen, die sowohl Ihrem Unternehmen als auch Ihren Kunden zugutekommt.

Die intelligente Nutzung Ihrer Marketing- und Vertriebsdaten mithilfe entsprechender KI-Tools verleiht Ihnen Wettbewerbsvorteile beim Cross-Selling. In dieserumfassenden Übersicht zum Thema KI erfahren Sie mehr über die Cloud-Software von Salesforce und Tableau CRM.